Las tiendas online, con su característico lema "abierto 24x7", tienen la capacidad de captar más visitantes que una tienda física con un horario determinado. Sin embargo, si esa disponibilidad no se traduce en capacidad de atención al cliente, el esfuerzo habrá sido en vano.
Hoy, en el blog de Amphora, vamos a analizar el concepto de tiempo de respuesta en una empresa de e-commerce, y a dar algunos consejos para reducirlo a su mínima expresión.
Qué es el tiempo de espera de una empresa
Se define como la cantidad de tiempo que permanece un cliente esperando a que su solicitud sea contestada formalmente por una organización. Comprende cualquier consulta que este realice a la empresa y, en general, cualquier gestión que requiera una respuesta formal.
Estas gestiones pueden abarcar desde una solicitud de información o registrarse en el área privada de un e-commerce, hasta el acuse de recibo de un pedido o la confirmación de que se ha tramitado una devolución. Todas ellas tienen un punto en común: la empresa debe devolver una respuesta al cliente.
El tiempo de respuesta de una empresa tiene una influencia enorme sobre su cadena de utilidad del servicio al cliente, que comprende parámetros como el valor añadido que se otorga al negocio, la satisfacción de los clientes o la calidad de los propios procesos operativos de la compañía. Un tiempo de respuesta rápido significa que la empresa está trabajando correctamente, y eso se traducirá en una buena reputación.
En los negocios tradicionales (tienda física), normalmente el cliente cuenta con la ayuda del personal de la tienda, que le guía en sus gestiones y le asesora sobre aquello que desee preguntar. El tiempo de respuesta en estos casos es mucho menor, y depende en su mayoría de la cantidad de clientes que estén en la tienda, y de la cantidad de personal que esté disponible en ese momento para realizar la atención comercial. Ambos factores son visibles, y el cliente normalmente suele aceptar estos tiempos de espera como razonables (salvo que tenga mucha prisa y opte por entrar en otra tienda).
Sin embargo, es concretamente en las tiendas online donde el tiempo de respuesta se convierte en un factor determinante para la satisfacción de los clientes. Los e-commerces dependen de un tiempo de espera muy reducido para suplir la ausencia de un staff presencial que acompañe al cliente en su "visita a la tienda". Cuando el tiempo de respuesta en una tienda online se dilata, el cliente no sabe a qué atribuir dicha espera y puede impacientarse con más facilidad, lo cual sí que penalizará su experiencia.
Consejos para reducir el tiempo de espera en una empresa de e-commerce
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Construir un sitio web ligero y accesible
La interfaz de la tienda online será determinante para que los clientes no tengan que esperar por algo que, en condiciones normales, debería ser inmediato. El uso generalizado de líneas de Internet de alta velocidad y la existencia de tecnologías de optimización web dejan los retrasos en la carga del sitio o las vistas no optimizadas para dispositivos móviles sin justificación.
El sitio web donde se aloje la tienda online debe cargar rápidamente, no presentar fallos de carga y permitir una navegación veloz y sin fisuras. De lo contrario, el cliente podría abortar su proceso de compra y buscar otro e-commerce alternativo.
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Configurar autorrespuestas personalizadas
La gran mayoría de los clientes valoran mucho más un acuse de recibo del tipo "gracias por contactarnos" o "estamos en ello", que la ausencia de una respuesta. Muchas empresas cometen el error de no dar feedback a sus clientes si no pueden proporcionarles una respuesta satisfactoria.
En este sentido, es muy importante hacer saber al cliente que seguimos ahí, que su consulta no ha caído en el cajón del olvido, y que hay alguien detrás que está gestionando aquello que el cliente ha pedido.
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Externalizar los servicios logísticos
En los negocios de e-commerce, la mayor fuente de tensión para un cliente está en los envíos de mercancía, por ejemplo, en un pedido que tarda demasiado en entregarse, o en una devolución cuyo acuse de recibo parezca no llegar nunca. El cliente tenderá a perder la paciencia si se encuentra con retrasos logísticos sin justificación por parte de su proveedor online.
En cambio, si el cliente puede seguir el tracking de su pedido y recibir notificaciones de las distintas fases por las que pase el transporte de sus paquetes, se le estará haciendo partícipe de lo que ocurra en el tránsito y, por lo tanto, se le estará proporcionando una explicación a su tiempo de espera. Este servicio normalmente solo puede ser proporcionado por una empresa especialista en logística inteligente.
Si una empresa de e-commerce consigue reducir su tiempo de respuesta y justificar debidamente cualquier retraso, se ganará la confianza de sus clientes y, por consiguiente, podrá retenerlos con más facilidad; en consecuencia, construirá una imagen de marca mucho más respetada con respecto a otras tiendas online. Desde Amphora recomendamos delegar la gestión de envíos y devoluciones de mercancía en una empresa especialista en logística para reducir los tiempos de espera de los clientes.
