Dentro de todo proceso de fabricación, comunicación, venta y distribución de un producto, muchos negocios le restan importancia a una de las fases cruciales, la cual suele ser el motivo de un gran porcentaje de devoluciones y experiencias desfavorables con la marca: el servicio al cliente. Es imprescindible que no se menosprecie esta fase, ya que nos permitirá aumentar las conversiones, incrementar la satisfacción del cliente y fidelizarlos, de cara a que sigan confiando en nuestros productos y servicios.
El servicio al cliente dentro del sistema logístico
Todas las actividades que forman parte del sistema logístico tienen una relación directa con la calidad del servicio al cliente que presta la empresa. Debemos saber que, en todas las fases de cualquier proceso de venta y distribución, existen factores y procesos que afectan directamente al servicio al cliente, por lo que debemos asegurarnos de que la logística se gestiona de manera adecuada para incrementar la satisfacción de los clientes. En este sentido, el área logística debe asegurarse de que los siguientes procesos y características se cumplen de forma adecuada y eficiente:
-
Gestión de pedidos, pasando por una adecuada previsión de la demanda (para planificar las necesidades de producción y de stock), y prestando especial atención a las vías de distribución, sobre todo si se realizan entregas internacionales.
-
Organización de la información: entregas, envíos, precios, transporte…, siendo muy importante la integración a través de sistemas informáticos que permitan compartir la información y controlar todos los procesos operativos que se lleven a cabo en el área logística.
-
Administración del stock y del inventario. La gestión de existencias y la organización de las mismas en los almacenes es fundamental para que, a la hora de gestionar la entrada y salida de mercancías, no se formen cuellos de botellas y exista coordinación para cumplir los plazos. En Amphora nos encargamos de gestionar la logística de tu e-commerce: almacenamos los productos, recibimos los pedidos y los enviamos al cliente.
-
Optimización de la localización del almacenamiento, buscando acortar los recorridos y reducir los plazos de entrega.
-
Control del trabajo de los transportistas, buscan que se tomen las rutas adecuadas, y que la mercancía se transporte de la manera adecuada.
-
Disminución de los errores en la recepción de pedidos, a través de la integración de procedimientos comunes para todos los departamentos de la empresa, incluyendo vías online.
Para lograr lo anterior, es imprescindible que todos los colaboradores sean capaces de coordinar estos elementos, transmitir la información de manera adecuada y actuar con flexibilidad para conseguir la mayor eficiencia y productividad posible. Si sumamos esto a una buena atención al cliente, desde la preventa hasta la posventa, pasando por la venta y la entrega, el negocio tendrá una ventaja competitiva extremadamente valiosa en su sector.
Cómo afecta la satisfacción del cliente a los resultados de la empresa
Como mencionamos anteriormente, el servicio al cliente se nutre de todas las fases del proceso productivo, por lo que todos los departamentos pueden aportar a su resultado final, tanto de forma positiva como negativa. Por ello, debemos buscar que, dentro del apartado logístico, se comparta una filosofía en la que el objetivo principal consista en cumplir con todos los apartados anteriores, buscando mejorar continuamente y prestar el mejor servicio al cliente.
Para poder fidelizarlo y que este obtenga una experiencia satisfactoria, debemos entender la volatilidad de los mercados, que afecta directamente a las preferencias y gustos de cada individuo, por lo que la empresa tiene que adaptarse a los cambios y saber gestionarlos. Para ello, todo negocio debe incorporar los siguientes procesos, con el fin de mejorar el servicio a sus clientes:
-
Uso de indicadores que midan la satisfacción del cliente, la eficacia dentro de cada uno de los departamentos (y de cada proceso), y la productividad de los colaboradores, entre otros factores.
-
Identificación de las debilidades de la empresa a la hora de gestionar sus procesos de servicio al cliente.
-
Integración del negocio en todos sus departamentos, para transmitir la misma información en los mismos, y conseguir la mayor transparencia, profesionalidad y eficacia a la hora de vender.
-
Identificación de las potenciales mejoras que pueda tener cada una de las áreas de actuación, realizando planes de acción para ponerlas en marcha.
En definitiva, buscamos un proceso de mejora continuo, con el cliente en el centro de las operaciones. La importancia de este es muy importante de cara a los resultados, ya que, si conseguimos clientes fieles y leales, estos seguirán confiando en la marca y comprarán de forma periódica, mientras que una lealtad débil con los clientes provoca que, desde que se presente el primer problema, estos buscarán un producto sustitutivo de inmediato.
Al fin y al cabo, todo negocio que realice procesos de venta de productos tiene al cliente como figura más importante, ya que de él depende la rentabilidad de todo el proceso. Para conseguir que nuestros clientes se fidelicen y sean leales a la marca, es imprescindible que se integren todas las áreas del negocio, buscando la mayor eficacia y eficiencia en el servicio que se les presta. Recuerda que en Amphora nos encargamos de gestionar toda la logística de tu negocio, desde el almacenamiento de mercancía hasta la distribución final del producto.
