Una desventaja típica de las tiendas online con respecto a las tiendas físicas es la dificultad de establecer con los clientes los lazos y la confianza necesarios para retenerlos. Esto se debe suplir con una impecable experiencia del usuario de la plataforma de e-commerce. Desde Amphora te dejamos algunos consejos sobre cómo mejorar la experiencia de usuario de tu tienda online.
Qué es la experiencia de usuario
La UX o experiencia de usuario (User eXperience, en inglés) comprende todas las sensaciones de los usuarios al manejar un producto o servicio. Es un término normalmente asociado a la tecnología, por lo que, en adelante, nos referiremos a la experiencia de usuario en una web.
Un análisis de experiencia de usuario te dará información sobre su nivel de satisfacción con respecto a lo que le estés ofreciendo, que en este caso no es el producto que vendes sino la interfaz del sitio web en sí misma.
Con ello, obtendrás un dato muy interesante: cómo de satisfechos están los visitantes de tu sitio al navegar por las secciones de tu tienda online, realizando y recibiendo pedidos u obteniendo respuestas a sus preguntas e intenciones de búsqueda. Como ves, se trata de generar las sensaciones adecuadas en los visitantes para que se conviertan en clientes.
Por qué es importante para tu negocio
Aunque el concepto se refiera a un dato totalmente subjetivo, hay formas de medir si tus clientes están gozando de una buena experiencia de usuario en tu sitio web. Es el caso de la tasa de rebote, es decir, la proporción de usuarios que entran en tu web, pero no interactúan (no hacen clic) en ninguna parte. Si el visitante se marcha al poco de llegar, probablemente su experiencia de usuario sea bastante pobre y haya algo que mejorar.
La UX abarca aspectos como la comodidad en la navegación, la estructuración de la información, la disposición de texto e imágenes, la elección de los colores… sin pasar por alto la existencia propiamente dicha de contenidos de interés que aumenten la retención (tiempo de navegación) del consumidor. Cuanto más tiempo permanezca en tu tienda online, más probabilidades habrá de que realice alguna compra.
Al fin y al cabo, esta satisfacción se debe traducir en conversiones, es decir, en ventas. El visitante de tu tienda online no debería limitarse solo a saltar entre páginas, sino animarse a comprar algún producto.
Es más, si la experiencia de usuario es positiva, es muy probable que fidelices a tus clientes, es decir, conseguir que vuelvan a comprar en tu tienda online, y te sigan eligiendo a ti por encima de otros e-commerces de la competencia.
Consejos para mejorar la experiencia de usuario en un e-commerce
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Interfaz amable y atractiva
El diseño es un factor determinante de la experiencia de usuario. Es importante que todos los elementos que compongan tu tienda online estén orientados a facilitar la navegación. En pocos clics, el visitante debería poder llegar prácticamente a cualquier página del sitio, y encontrar siempre una interfaz amable, que no ralentice la carga de la página y que sea visualmente atractiva tanto si navega desde un ordenador como si lo hace desde un dispositivo móvil.
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Gestión ágil del pedido
El núcleo de un sitio de e-commerce está en la operativa de los pedidos. La gestión ha de ser lo más simple y flexible que se pueda, abarcando tanto la funcionalidad de la pasarela de pago como de los pasos que haya que seguir para completar una orden de compra. Esto incluye dar la opción de que los pedidos puedan completarse tanto en áreas privadas (accesibles mediante usuario y contraseña) como en áreas públicas (en las que solo se pedirá al cliente que nos deje sus datos cuando vaya a realizar el pago).
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Entrega rápida
Lo que sucede una vez que el cliente ha completado el pedido también influirá en su satisfacción. Es más, es en este momento cuando llega la parte realmente crítica. Ofrecer plazos de entrega rápidos y cumplirlos puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de una plataforma de comercio electrónico. Obviamente, será muy difícil que un cliente confíe en tu e-commerce si sus pedidos se retrasan sistemáticamente sin justificación aparente.
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Presentación del pedido
Asimismo, no hay que olvidar que el pedido debe estar correctamente presentado, con el embalaje precintado y en buen estado. La entrega de un bulto golpeado merma automáticamente la confianza del consumidor.
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Atención posventa
Por último, no dejes de atender las solicitudes de devolución y de ejecución del derecho de desistimiento o garantía que tus clientes te formulen: esta será la mejor vía para construir una relación con ellos. Si un cliente tiene la sensación de que el vendedor "se ha olvidado de él" una vez que ha comprado, su confianza se dañará irremediablemente.
Estos son algunos consejos para mejorar la experiencia de usuario en una plataforma de e-commerce; más allá de la multitud de consejos que podrás encontrar sobre la UX de los sitios web, en Amphora te recomendamos que cuides de la logística de tus envíos, y que contrates nuestros servicios para ofrecer a tus clientes una experiencia de usuario sólida y fiable.
