La atención al cliente online se ha convertido en una importante herramienta para marcar la diferencia y conseguir ventaja competitiva en un mercado que cuenta con un gran número de empresas a nivel mundial. Veamos de qué se trata exactamente y cómo se puede mejorar.
Qué es la atención al cliente en un negocio online
La atención al cliente es el soporte que brinda una empresa a sus clientes a lo largo del proceso de compra y también después del mismo. Forma parte del proceso de venta y, a la vez, es una poderosa herramienta de marketing. Implica una relación directa marca-consumidor, por lo que es fundamental que el cliente se sienta satisfecho con el trato recibido.
Tratándose del entorno online, la atención al cliente tiene algunas peculiaridades, porque este puede relacionarse con la empresa a través de diferentes canales: un correo electrónico, llamando por teléfono, dejando un mensaje en sus redes sociales, etc. Por lo tanto, la estrategia de atención al público de la empresa debe estar trabajada específicamente para cada canal, pero también debe estar homogeneizada. Es decir, que el cliente reciba el trato adecuado y una solución rápida para sus dudas o incidencias, sea cual sea el canal a través del que conecte con la organización.
Por qué es tan importante la atención al cliente en un e-commerce
En un negocio con establecimiento físico, es fácil que surja la empatía con el cliente. A raíz de las diferentes visitas que este hace al local, acaba por nacer una relación que más que comercial puede llegar a ser personal.
El dependiente conoce bien a su cliente, sabe qué es lo que le gusta, incluso puede predecir cuándo va a adquirir ciertos productos. Por su parte, el consumidor se siente cómodo acudiendo siempre al mismo establecimiento, porque recibe una buena atención, y confía en lo que le recomiendan en su tienda de cabecera.
Es esa estrecha relación entre el personal que atiende el negocio y sus clientes, lo que da lugar a una clientela fidelizada. Y esto es importante, porque los clientes que vuelven una y otra vez, son los más rentables.
En el comercio online también es necesario contar con un público fiel, pero conseguirlo es mucho más complicado, precisamente porque no hay un trato directo entre personas.
Lo que se puede hacer, es mejorar la atención al cliente en e-commerce. Porque, si este se siente bien tratado, seguro que volverá a adquirir productos en el futuro, e incluso recomendará la tienda.
Las múltiples funciones de atención al cliente permiten darle al público un trato personalizado, aunque no exista directamente una conexión persona a persona. Por ejemplo, ofreciendo información detallada sobre productos o servicios; contestando dudas, quejas y sugerencias; ofreciendo asistencia técnica especializada; e incluso orientando sobre el uso de determinados productos.
Para conseguir fidelizar al cliente de e-commerce, es importante que este sienta que al otro lado de la pantalla hay una empresa que se preocupa por sus necesidades y quiere brindarle el mejor servicio posible.
Consejos para ofrecer una buena atención al cliente en un e-commerce
Facilitar la comunicación
El visitante de una tienda online nunca debería sentirse solo. Es necesario que, en cuanto llegue a la web, sea consciente de quepuede conectar con un equipo de personal especializado si necesita resolver cualquier tipo de duda.
Una herramienta que están usando mucho las tiendas online es el chatbot, una tecnología que permite resolver las dudas más habituales, conversando con el usuario de una forma totalmente natural.
Si el contacto se va a realizar a través de un formulario, hay que asegurarse de que no se exigen demasiados datos. Los formularios sencillos son mucho más efectivos y generan más confianza.
Centralizar las comunicaciones relativas a la logística
La externalización de la logística es algo común en el e-commerce, por las múltiples ventajas que reporta al negocio. Sin embargo, hay casos en los que la salida de la mercancía del almacén de la tienda implica que el vendedor deje de controlar el proceso. En consecuencia, no podrá dar información a su cliente sobre la entrega si este se la reclama, y eso genera muy mala imagen.
Para que no ocurra, es importante que el vendedor tenga un partner logístico que le aporte información en tiempo real. De esta forma, evitamos que el cliente tenga que ponerse en contacto directamente con quien presta el servicio logístico. Puede hacer el seguimiento de su envío a través del vendedor. Por eso, desde Amphora, te ayudamos con la externalización de la logística para que no tengas que preocuparte más por ella, y puedas dedicar tiempo a tareas más relevantes.
La atención al cliente online es de vital importancia en la experiencia del cliente y, por eso, siempre es buena idea trabajar de forma constante en su mejora. Evaluando qué procesos se están aplicando y determinando cómo se podrían mejorar todavía más. Aunque esto requiere invertir tiempo y recursos, los resultados logrados son tan positivos que hacen que esa inversión merezca la pena.
